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朝政办发〔2020〕10号
朝阳市人民政府办公室关于印发朝阳市8890综合服务平台管理办法的通知

各县(市)区人民政府,市政府各部门,市直各单位,各园(景)区管委会:

经市政府同意,现将《朝阳市8890综合服务平台管理办法》印发给你们,请结合实际,认真组织实施。

 

 

朝阳市人民政府办公室

2020312

 

(此件公开发布)

朝阳市8890综合服务平台管理办法

 

第一章   

第一条 为规范朝阳市8890综合服务平台管理,优化政府公共服务,根据中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》和《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省8890政务便民服务平台建设实施方案的通知》(辽政办〔201812号)规定,制定本办法。

第二条 朝阳市8890综合服务平台(以下简称8890平台)按照省政府要求整合12345等各类政务服务热线,受理除110119120等紧急热线以外的各类非紧急群众诉求,实行全市8890 000一个号码管服务,建设全市统一的集举报投诉、政策咨询、便民服务为一体的综合服务平台。

第三条 8890平台遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则,实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制,提高社会治理的精准化、智能化、专业化水平。

第二章  职责分工

第四条 市营商环境建设局负责8890平台的建设管理。各县(市)区政府、市直各部门和公共服务企事业单位为8890平台受理事项的承办单位。

各县(市)区政府设立8890分平台,市直各部门和公共服务企事业单位设立8890工作站。县(市)区部门、乡(镇)街道和公共服务企事业单位设立相应工作站。

各级政府、各部门应抓好8890平台队伍建设,选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责群众诉求办理工作。

第五条 市8890平台主要职责:

(一)负责全市8890平台的建设、监督和评价工作;

(二)负责全市8890平台运行管理、统一受理、分类处置和督促办理等工作,对平台事项的办理情况进行回访;

(三)组织建立和完善全市8890平台知识库;

(四)组织指导全市8890平台队伍建设及人员培训;

(五)做好上级交办的其他有关工作。

第六条 县(市)区8890分平台职责:

(一)负责本辖区8890分平台运行管理工作;

(二)负责市8890平台转办事项的办理或者转办;

(三)负责本级政府工作部门、乡(镇)街道和本辖区承担公共服务职能的事业、企业单位8890平台工作的监督、指导、评价;

(四)组织开展本辖区8890队伍建设及人员培训;

(五)做好上级交办的其他有关工作。

第七条 部门、企事业单位、乡(镇)街道8890平台工作站主要职责:

(一)完善8890平台事项办理机制,规范工作流程,明确专(兼)职工作人员;

(二)按时办理、答复、反馈8890平台转办的事项;

(三)定期分析涉及本单位的事项,对反映相对集中的事项研究建立长效机制,防止同类问题重复发生;

(四)负责8890平台知识库信息更新和维护,保证信息真实、准确、有效;

(五)做好8890平台其他工作事项。

第三章  受理

第八条 8890平台通过热线电话、政务服务网受理以下事项:

(一)政务咨询类:对政策法规以及公共便民服务信息的咨询;

(二)投诉举报类:对行使公共权力和公共服务人员办事效率、工作作风、不作为、乱作为等方面的投诉和举报;

(三)便民服务类:对群众日常生活所需的各类民生问题的求助;

(四)意见建议类:对全市改革开放、经济发展、城市建设管理等方面的意见和建议、表扬和批评。

第九条 对于工作作风的投诉,鼓励投诉人实名举报。对于消费投诉,诉求人应向8890平台提供具体的投诉请求、消费者权益争议事实、诉求人和被投诉人的姓名和联系方式等内容。

第十条 8890平台对以下事项不予受理:

(一)不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项;

(二)依法应当通过110119120等紧急服务专线处理的事项;

(三)属于军队、武警职责范围的事项;

(四)依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项;

(五)已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项;

(六)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

(七)违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项;

(八)其他依法不予受理的事项。

第四章转派与办理

第十一条 8890平台对受理的事项进行分类处理:

(一)咨询类事项,根据知识库能即时答复的,即时答复诉求人;不能即时答复的,转派至承办单位办理。

(二)投诉举报、求助和建议类事项,按照职责规定转派至承办单位办理;属垂直管理单位职责的,原则上转派至市级承办单位办理。

(三)便民服务类事项,由市8890平台负责办理。市8890平台应致力于为群众提供更方便、更快捷的便民服务、生活服务、日常出行等各类服务,并不断拓展新的服务领域。

(四)涉及多个承办单位的事项,8890平台应明确主办单位牵头办理,相关单位应积极配合。必要时由机构编制部门或营商部门明确主要责任单位,或向同级政府报告。

第十二条 8890平台受理事项的转派,主要依托辽宁省8890平台系统和朝阳市一体化在线政务服务平台实施网上转派。

第十三条 承办单位对接收的事项进行分类办理:

(一)属于本单位职责的,应当在本办法规定的期限以内办结;

(二)认为不属于本单位职责或受理范围的,应当自收到事项之日起2个工作日内申请退回,并说明退回的理由和依据。

第十四条 8890平台对退回申请进行审核,同意退回的,进行职责界定后再次转派;不同意退回的,说明理由,由承办单位继续办理。

第十五条 对职责不清的一般事项,8890平台通过快速协调机制确定承办单位。对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项,8890平台通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交编制部门审定、提请政府协调审定等方式确定承办单位。

通过上述方式确定的承办单位,应当遵照办理,不得退回。

第十六条 8890平台实行事项限时办结制,承办单位应当按照以下规定办理事项:

(一)咨询类事项,自收到事项之日起5个工作日内办结;

(二)投诉举报、求助、建议类事项,自收到事项之日起7个工作日内办结;

(三)便民服务类事项,自收到事项之日起3个工作日内办结;

(四)法律、法规、规章、规范性文件另有规定期限的从其规定。

第十七条 因情况复杂或其他特殊原因,承办单位在办理期限内无法办结的,应当在办理期限届满前提出延期申请(咨询类5个工作日、投诉举报、求助、建议类7个工作日)。延期申请包括延期事由、办理进展等内容。延期办理以2次为限。

第十八条 8890平台对延期申请进行审核,同意延期的,告知诉求人延期的情况;不同意延期的,说明理由,由承办单位继续办理。

第十九条 办理完成后,承办单位应将办理结果回复诉求人,并向8890平台提交办结材料。办结材料应当符合以下要求:

(一)列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况;

(二)对事项进行针对性的正面回应;

(三)投诉举报类事项,决定立案的应当明确说明。

第二十条 对于办结事项,诉求人提出新诉求的,承办单位应按照新承接事项进行办理。对于办结事项,承办单位有进一步处理意见的,可以补充报结。

第二十一条 8890平台建立满意度星级评价机制,对于满意度评为低星的办结事项,承办单位应重新办理。承办单位重新办理后,再次提交办理结果。星级评价以重新办理的评价为准。

第二十二条 诉求人可以通过8890平台查询办理过程、办理单位和办理结果,涉密事项和其他不宜公开事项除外。

具有普遍性的群众诉求事项,8890平台应公开群众诉求、办理单位和办理结果。

第二十三条 8890平台建立特别事项快速处置机制,将以下特别事项转派至承办单位办理:

(一)涉及区域性水、电、气、网等问题的事项;

(二)自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项;

(三)城市建构筑物危及公共安全的事项;

(四)其他危及公共安全、人身财产安全等事项。

特别类事项,应当自收到事项后1小时内处理,并在24小时内反馈,发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

第二十四条 符合下列情形之一的,承办单位应向来电人做好解释,不再办理,并向8890平台作出书面说明:

(一)已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的事项;

(二)不符合法律、法规、规章及政策规定的诉求事项;

(三)已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复,诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的;

(四)法律、法规、规章等规定的其他情形。

第二十五条 8890平台建立健全数据分析制度,加强大数据的分析和应用,定期对社情民意、群众关注的热点和难点问题进行综合分析,通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式,为科学决策提供参考。

第五章 监督考核

第二十六条 8890平台建立监督评价机制,由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价,由8890平台回访诉求人核实办理结果的真实性,利用平台信息系统加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控,对各环节异常情况进行实时预警。

第二十七条 8890平台建立考核机制,对承办单位的办理情况、满意度、知识库建设更新情况等进行考核,对受理前台服务质量、业务能力和工作效能等进行考核,考核结果纳入营商环境考核体系。

第六章 责任追究

第二十八条 对群众诉求事项不认真办理、拖延推诿、弄虚作假的,由8890平台约谈有关负责人,造成严重不良影响的,依法依规追究有关负责人和直接责任人的责任。

第二十九条 故意泄露诉求人信息或恐吓打击报复诉求人的,由所属单位给予行政处分,情节严重的移交司法机关处理。

第三十条 诉求人不得无正当理由反复使用、长时间占用8890热线资源。投诉人应进行实名举报,确保反映问题真实有效,不得歪曲捏造事实,不得诽谤、诬告和陷害他人,不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员。对于恶意投诉、骚扰类诉求者,将其电话号码列入黑名单,情节严重的列入个人失信管理。

第七章  附则

第三十一条 本办法由朝阳市营商环境建设局负责解释,自发布之日起执行。